1. Tanımlar

Şikayet
Başvurunun alınmasından sertifikasyona kadar tüm aşamalarda; özel veya tüzel kişilerden, Kalitest politikası, prosedürleri, yönetmelikleri, faaliyetleri, performansı, kadrolu ve anlaşmalı personeli, belgelendirme yaptığı kurumlar gibi konular hakkında yazılı veya sözlü gelen olumsuz başvurular.

İtiraz
Kalitestin gerçekleştirdiği belgelendirme faaliyetlerinde almış olduğu kararlara karşı ilgili taraflarca yapılan olumsuz başvurular.

2. Şikayetlerin değerlendirilmesi

2.1. Kalitest faaliyetleri ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesi
Kalitest’te şikayetlerin değerlendirilmesi prosesi web sayfasında tanımlanmış olup, Kalitest hizmet kalitesi ile ilgili gelen şikayetler, müşteri anketleri sonucunda, yazılı veya sözlü olarak gelebilir. Şikayeti alan personel, durumu Yönetim Temsilcisi’ne bildirir. Tüm şikayetler müşterinin ifade ettiği şekilde (customer voice)  Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır ve değerlendirilir. Değerlendirme sonucu en fazla bir hafta içerisinde tamamlanır ve mutlaka müşteriye yazılı olarak bildirilir.

2.2. Tedarikçi ile ilgili şikayetlerin değerlendirilmesi
Tedarikçilerle ilgili şikayet / itirazlar; KALİTEST sertifika yönetmeliği ve logo kullanma talimatına uyulmamasıdır. Şikayeti alan personel, durumu Yönetim Temsilcisi’ne bildirir. Yönetim Temsilcisi de durumu kayıt altına aldıktan sonra Belgelendirme Müdürü’nün değerlendirmesine ve kararına bırakır.

Aşağıda belirtilen kapsamda tedarikçilerle ilgili şikayet / itirazlar oluşabilir;

Yukarıda belirtilen durumlarda belgelendirme müdürü objektif delilleri en fazla bir hafta içerisinde değerlendirerek sonuçları ve aldığı kararı tedarikçiye yazılı olarak iletir.

Şikayetle ilgili kuruluşun belgelendirilmesi aşamaları geçmişe yönelik olarak gözden geçirilir ve herhangi bir yanlış uygulama veya geliştirilmesi gereken hususlar varsa düzeltici faaliyet için veri teşkil eder.

Bu tip şikayetlerin değerlendirilmesinde gizlilik prensibine uyum esastır. Konunun kamuoyuna duyurulmasının gerektiği özel durumlarda ne şekilde ve ne detayda duyurulacağı Kalitest’in sorumluluğunda olup, yasal gerekliliklere uygun davranılır.  

BGYS ile ilgili şikayetler
Tedarikçi ile ilgili bir şikayetin alınması üzerine tedarikçi şikayetin sebebini Kalitest’e raporlamalıdır.
Tedarikçi tarafından alınacak düzeltici faaliyetler aşağıdakileri içermelidir:

• Yasal gereklilik olması durumda ilgili makamların bilgilendirilmesi,
• Uygunluğun sağlanması,
• Tekrarının önlenmesi,
• Bilgi güvenliği ile ilgili olumsuz olayları ve etkilerini değerlendirmek ve azaltmak,
• BGYS’nin diğer bileşenleri ile uygun bir etkileşim sağlamak,
• Düzeltici faaliyetin etkinliğini değerlendirmek.

Kalitest tarafında BGYS belgeli olan tüm tedarikçiler ISO/IEC 27001 gereklilikleri ile ilgili almış oldukları tüm şikayet ve düzeltici faaliyetleri istendiğinde Kalitest’e sunmak zorundadırlar.

Ürün Belgelendirme ile ilgili şikâyetler

İmalatçı/üretici ile ilgili bir şikâyet alındığında imalatçı/üretici şikâyetin sebebini Kalitest’e bildirmek zorundadır.

Tedarikçi tarafından alınacak düzeltici faaliyetler aşağıdakileri içermelidir:

• İmalatçının ilgili direktif/mevzuat gereği kamu makamları bilgilendirmesi
• Uygunluğun sağlanması,
• Tekrarının önlenmesi,

3. İtirazlar

3.1 Denetim sonucuna dair alınan kararlara itirazlar
Yazılı veya sözlü gelen bu tip itirazlar ya direkt web sitesinden ya da Kalitest ofiste çalışan herhangi biri tarafından kayıt altına alınarak belgelendirme müdürü vasıtasıyla, hiç vakit harcanmadan Şikayet ve İtiraz Komitesine iletilir.

ŞİK  (Şikayet ve İtiraz Komitesi) denetim ve belgelendirme işlemlerinden tamamen bağımsızdır. ŞİK tarafından en fazla bir hafta içerisinde değerlendirilir.

Değerlendirmede;

ISO 17021, ISO/TS 22003, ISO/IEC 27006 gibi sistem belgelendirme standartları ve ilgili kılavuzları ile zorunlu dokümanları, tarafsızlık ve bağımsızlık gibi konular esas alınır.

Gerekli olması durumunda belgelendirme müdüründen sistem belgelendirme şartları konusunda detaylı bilgi istenilir.

Değerlendirme sonucunda alınan karar, gerekçeleri ile birlikte (ilgili standart veya prosedüre refere edilerek, gerekli durumda bir nüshasını göndererek) ilgili taraflara yazılı olarak iletilir.

3.2 Denetim sonucunda denetim heyetinin yazdığı majör/minör uygunsuzluk,
gözlem veya tavsiye kararına itiraz
Denetim heyetinin yazdığı herhangi bir majör/minör uygunsuzluk veya gözlemin veya tavsiye kararının denetlenen tarafından kabul edilmemesi ve imzalanmaması.

Bu durumda baş denetçi denetlenene itiraz etme haklarının olduğunu açıklar. Daha sonra bir tutanak hazırlar. Tutanakta konu belirtilir ve denetlenenin imza atmaktan imtina ettiği vurgulanır. Denetlenenden tutanağa imza atması istenilir, eğer atmazsa tek taraflı tutanak imzalanır.

Belgelendirme Müdürü itirazı inceler ve en fazla 5 gün içerisinde aldığı kararı ilgili taraflara detaylı gerekçelerle yazılı olarak iletilir.

Belgelendirme Müdürü değerlendirme sonucuna göre şu tip kararlar alabilir;

Denetim heyeti tavsiye kararının onayına,

Denetim heyetinin değiştirilmesi, tekrar tamamen veya kısmen denetimin yapılmasına,

Denetim heyetinin tersi yönünde karar verilmesi gibi.

Denetlenen firma, Belgelendirme Müdürünün kararına da itiraz etme hakkına sahiptir. Bu durumda madde 3.1 e göre değerlendirme gerçekleştirilir.

3.3 Denetim heyetine itiraz
Denetimi gerçekleştirmek üzere atanan denetçilerin öz geçmişleri denetimden önce firmaya elektronik posta veya faks yolu ile iletilir. Denetlenen firmanın denetim heyetinden bir denetçiye ya da hepsine itiraz etme hakkı vardır.

İtirazı gerekçesi ile birlikte yazılı veya sözlü olarak belgelendirme müdürüne iletir. Belgelendirme müdürü denetim prosesini engellemeyecek ve geciktirmeyecek şekilde bu durumu değerlendirir. Denetimin tarafsızlığını, bağımsızlığını ve tutarlılığını riske etmeyecek şekilde değerlendirme yapılır.

İtirazın haklı bulunmasında denetim heyeti değişikliği yapılması operasyon müdüründen istenilir. Yeni heyetin bilgileri teyit için firmaya gönderilir.

İtirazın haklı bulunmamasında; bu durum firmaya yazılı olarak iletilir ve denetimle ilgili tekrar teyit istenilir.

3.4 Tedarikçi şikayetleri ile ilgili alınan karara itiraz
Madde 3.1 göre işlem görür.

4. Şikayet / İtiraz Komitesinin Oluşturulması

Kalitest yapmış olduğu faaliyetlerde tarafsızlığın sağlanması ve hizmet kalitesinin iyileştirilmesi için; başvuruların kabulünden denetçilerin atanması, denetimin gerçekleştirilmesi, raporlanması ve belgelendirme kararı gibi denetim ve belgelendirme proseslerinden tamamen bağımsız şikayet ve itiraz komitesini oluşturmuştur.

Şikayet ve itiraz komitesi Şirket Müdürü ve Yönetim Temsilcisi tarafından 3 yıllığına atanır. Şikayet ve itiraz komitesi üyeleri için atama kriterleri;

• Üniversite veya yüksek okul mezunu,
• KALİTEST Belgelendirme prosedürleri hakkında bilgi sahibi olması (1 günlük bilgilendirme eğitimi),
• İlgili standart hakkında genel bilgi sahibi veya tecrübesinin olması
• Mali baskılardan uzak, profesyonel karar verebilme yeteneğine sahip olması,
• Tamamen uzman ve profesyonel yapıda olması,
• Sektörü takip edebilecek nitelikte olması.

Ayrıca atanmış olan Şikayet ve İtiraz Komitesi üyelerinin yanı sıra, her toplantı için yukarı şartları sağlamakla birlikte, ilgili sektörde en az 3 yıl iş tecrübesinin olan bir kişi daha konuya göre atanır. Bu kişinin ataması ilgili şikayet ve itiraz bazında seçilerek gerçekleştirilir.

Şikayet ve itiraz komitesi başkanı komite üyeleri tarafından oy çoğunluğu ile seçilir.

Şikayet ve itiraz komitesinin 3 yıllık çalışma dönemi sonunda, ortaklar kurulu tarafından aksi karar verilmediği sürece takip eden üç yıllığına tekrar yenilenir.

5. Şikayet ve İtiraz Komitesinin Çalışması

Komitenin çalışma kapsamı KALİTEST belgelendirme ve denetim proseslerinin herhangi bir aşamasında gelen itirazların tarafsızlık ve gizlilik prensiplerine uyarak değerlendirilmesidir.

Yazılı, sözlü veya internet aracılığı ile gelen tüm itirazlar direkt veya belgelendirme müdürü aracılığı ile kayıt altına alınarak şikayet ve itiraz komitesi başkanına iletir.

İtirazların merkez ofise gelmesi halinde Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınarak, kendi tavsiye değerlendirme görüşü ile birlikte şikayet ve itiraz komitesine iletilir. Yönetim Temsilcisi aylık olarak da gerçekleştirilen faaliyetlerle ilgili anket sonuçları, şikayet/itiraz ve isteklerle ilgili raporu şikayet ve itiraz komitesine yayınlar.

Komite Başkanı itirazla ilgili alt komite sorumlusunu belirler.

Alt komite sorumlusu gerekli olması durumunda ilgili taraflardan görüş ve bilgi alarak değerlendirme yapar ve sonucu komite başkanına iletir.  Komite başkanının onayından sonra görüş ilgili taraflara yayınlanır.

Değerlendirme sonucunda KALİTEST’ten kaynaklanan eksiklik var ise belgelendirme müdüründen düzeltici faaliyet istenir.

Alınan kararın gerçekleştirilip gerçekleştirilmediğinin takibi komite başkanı tarafından yapılır. Olumsuz olan sonuçlarda yeni düzeltici faaliyet istenir.

İLGİLİ DOKÜMAN: ISO/PAS 17003 Şikayet ve İtirazların değerlendirilmesi

Komite değerlendirme yaparken, Kalitest’in;

• Akreditasyon standartlarına uyma,
• Tarafsızlık ve gizlilik ilkesine bağlı kalma,
• Denetçilerin yetkin olması,
• Denetimlerin tedarikçi sisteminin müşteri şartlarını karşılayabilecek, sürdürebilecek ve sistemi sürekli iyileştirebilecek yeterlilikte olup olmadığını ölçecek olması,
• Denetimlerin tedarikçi sistemine katma değer sağlayacak nitelikte olması,
• Tedarikçinin herhangi gurup veya dernek üyeliği ve belgeli tedarikçi sayısına bakılmaksızın hizmetlerin kolayca ulaşması,
• Politika ve prosedürlere uygun uygulama,
• Belge ve logonun kullanımı,

gibi kriterler esas alınır. Şikayet ve itirazların değerlendirilmesi prosedürü Kalitest web sayfasında ilgili tarafların bilgisine açılmıştır.