1. Tanýmlar

Þikayet
Baþvurunun alýnmasýndan sertifikasyona kadar tüm aþamalarda; özel veya tüzel kiþilerden, Kalitest politikasý, prosedürleri, yönetmelikleri, faaliyetleri, performansý, kadrolu ve anlaþmalý personeli, belgelendirme yaptýðý kurumlar gibi konular hakkýnda yazýlý veya sözlü gelen olumsuz baþvurular.

Ýtiraz
Kalitestin gerçekleþtirdiði belgelendirme faaliyetlerinde almýþ olduðu kararlara karþý ilgili taraflarca yapýlan olumsuz baþvurular.

2. Þikayetlerin deðerlendirilmesi

2.1. Kalitest faaliyetleri ile ilgili þikayetlerin deðerlendirilmesi
Kalitest’te þikayetlerin deðerlendirilmesi prosesi web sayfasýnda tanýmlanmýþ olup, Kalitest hizmet kalitesi ile ilgili gelen þikayetler, müþteri anketleri sonucunda, yazýlý veya sözlü olarak gelebilir. Þikayeti alan personel, durumu Yönetim Temsilcisi’ne bildirir. Tüm þikayetler müþterinin ifade ettiði þekilde (customer voice)  Yönetim Temsilcisi tarafýndan kayýt altýna alýnýr ve deðerlendirilir. Deðerlendirme sonucu en fazla bir hafta içerisinde tamamlanýr ve mutlaka müþteriye yazýlý olarak bildirilir.

2.2. Tedarikçi ile ilgili þikayetlerin deðerlendirilmesi
Tedarikçilerle ilgili þikayet / itirazlar; KALÝTEST sertifika yönetmeliði ve logo kullanma talimatýna uyulmamasýdýr. Þikayeti alan personel, durumu Yönetim Temsilcisi’ne bildirir. Yönetim Temsilcisi de durumu kayýt altýna aldýktan sonra Belgelendirme Müdürü’nün deðerlendirmesine ve kararýna býrakýr.

Aþaðýda belirtilen kapsamda tedarikçilerle ilgili þikayet / itirazlar oluþabilir;

Yukarýda belirtilen durumlarda belgelendirme müdürü objektif delilleri en fazla bir hafta içerisinde deðerlendirerek sonuçlarý ve aldýðý kararý tedarikçiye yazýlý olarak iletir.

Þikayetle ilgili kuruluþun belgelendirilmesi aþamalarý geçmiþe yönelik olarak gözden geçirilir ve herhangi bir yanlýþ uygulama veya geliþtirilmesi gereken hususlar varsa düzeltici faaliyet için veri teþkil eder.

Bu tip þikayetlerin deðerlendirilmesinde gizlilik prensibine uyum esastýr. Konunun kamuoyuna duyurulmasýnýn gerektiði özel durumlarda ne þekilde ve ne detayda duyurulacaðý Kalitest’in sorumluluðunda olup, yasal gerekliliklere uygun davranýlýr.  

BGYS ile ilgili þikayetler
Tedarikçi ile ilgili bir þikayetin alýnmasý üzerine tedarikçi þikayetin sebebini Kalitest’e raporlamalýdýr.
Tedarikçi tarafýndan alýnacak düzeltici faaliyetler aþaðýdakileri içermelidir:

• Yasal gereklilik olmasý durumda ilgili makamlarýn bilgilendirilmesi,
• Uygunluðun saðlanmasý,
• Tekrarýnýn önlenmesi,
• Bilgi güvenliði ile ilgili olumsuz olaylarý ve etkilerini deðerlendirmek ve azaltmak,
• BGYS’nin diðer bileþenleri ile uygun bir etkileþim saðlamak,
• Düzeltici faaliyetin etkinliðini deðerlendirmek.

Kalitest tarafýnda BGYS belgeli olan tüm tedarikçiler ISO/IEC 27001 gereklilikleri ile ilgili almýþ olduklarý tüm þikayet ve düzeltici faaliyetleri istendiðinde Kalitest’e sunmak zorundadýrlar.

Ürün Belgelendirme ile ilgili þikâyetler

Ýmalatçý/üretici ile ilgili bir þikâyet alýndýðýnda imalatçý/üretici þikâyetin sebebini Kalitest’e bildirmek zorundadýr.

Tedarikçi tarafýndan alýnacak düzeltici faaliyetler aþaðýdakileri içermelidir:

• Ýmalatçýnýn ilgili direktif/mevzuat gereði kamu makamlarý bilgilendirmesi
• Uygunluðun saðlanmasý,
• Tekrarýnýn önlenmesi,

3. Ýtirazlar

3.1 Denetim sonucuna dair alýnan kararlara itirazlar
Yazýlý veya sözlü gelen bu tip itirazlar ya direkt web sitesinden ya da Kalitest ofiste çalýþan herhangi biri tarafýndan kayýt altýna alýnarak belgelendirme müdürü vasýtasýyla, hiç vakit harcanmadan Þikayet ve Ýtiraz Komitesine iletilir.

ÞÝK  (Þikayet ve Ýtiraz Komitesi) denetim ve belgelendirme iþlemlerinden tamamen baðýmsýzdýr. ÞÝK tarafýndan en fazla bir hafta içerisinde deðerlendirilir.

Deðerlendirmede;

ISO 17021, ISO/TS 22003, ISO/IEC 27006 gibi sistem belgelendirme standartlarý ve ilgili kýlavuzlarý ile zorunlu dokümanlarý, tarafsýzlýk ve baðýmsýzlýk gibi konular esas alýnýr.

Gerekli olmasý durumunda belgelendirme müdüründen sistem belgelendirme þartlarý konusunda detaylý bilgi istenilir.

Deðerlendirme sonucunda alýnan karar, gerekçeleri ile birlikte (ilgili standart veya prosedüre refere edilerek, gerekli durumda bir nüshasýný göndererek) ilgili taraflara yazýlý olarak iletilir.

3.2 Denetim sonucunda denetim heyetinin yazdýðý majör/minör uygunsuzluk,
gözlem veya tavsiye kararýna itiraz
Denetim heyetinin yazdýðý herhangi bir majör/minör uygunsuzluk veya gözlemin veya tavsiye kararýnýn denetlenen tarafýndan kabul edilmemesi ve imzalanmamasý.

Bu durumda baþ denetçi denetlenene itiraz etme haklarýnýn olduðunu açýklar. Daha sonra bir tutanak hazýrlar. Tutanakta konu belirtilir ve denetlenenin imza atmaktan imtina ettiði vurgulanýr. Denetlenenden tutanaða imza atmasý istenilir, eðer atmazsa tek taraflý tutanak imzalanýr.

Belgelendirme Müdürü itirazý inceler ve en fazla 5 gün içerisinde aldýðý kararý ilgili taraflara detaylý gerekçelerle yazýlý olarak iletilir.

Belgelendirme Müdürü deðerlendirme sonucuna göre þu tip kararlar alabilir;

Denetim heyeti tavsiye kararýnýn onayýna,

Denetim heyetinin deðiþtirilmesi, tekrar tamamen veya kýsmen denetimin yapýlmasýna,

Denetim heyetinin tersi yönünde karar verilmesi gibi.

Denetlenen firma, Belgelendirme Müdürünün kararýna da itiraz etme hakkýna sahiptir. Bu durumda madde 3.1 e göre deðerlendirme gerçekleþtirilir.

3.3 Denetim heyetine itiraz
Denetimi gerçekleþtirmek üzere atanan denetçilerin öz geçmiþleri denetimden önce firmaya elektronik posta veya faks yolu ile iletilir. Denetlenen firmanýn denetim heyetinden bir denetçiye ya da hepsine itiraz etme hakký vardýr.

Ýtirazý gerekçesi ile birlikte yazýlý veya sözlü olarak belgelendirme müdürüne iletir. Belgelendirme müdürü denetim prosesini engellemeyecek ve geciktirmeyecek þekilde bu durumu deðerlendirir. Denetimin tarafsýzlýðýný, baðýmsýzlýðýný ve tutarlýlýðýný riske etmeyecek þekilde deðerlendirme yapýlýr.

Ýtirazýn haklý bulunmasýnda denetim heyeti deðiþikliði yapýlmasý operasyon müdüründen istenilir. Yeni heyetin bilgileri teyit için firmaya gönderilir.

Ýtirazýn haklý bulunmamasýnda; bu durum firmaya yazýlý olarak iletilir ve denetimle ilgili tekrar teyit istenilir.

3.4 Tedarikçi þikayetleri ile ilgili alýnan karara itiraz
Madde 3.1 göre iþlem görür.

4. Þikayet / Ýtiraz Komitesinin Oluþturulmasý

Kalitest yapmýþ olduðu faaliyetlerde tarafsýzlýðýn saðlanmasý ve hizmet kalitesinin iyileþtirilmesi için; baþvurularýn kabulünden denetçilerin atanmasý, denetimin gerçekleþtirilmesi, raporlanmasý ve belgelendirme kararý gibi denetim ve belgelendirme proseslerinden tamamen baðýmsýz þikayet ve itiraz komitesini oluþturmuþtur.

Þikayet ve itiraz komitesi Þirket Müdürü ve Yönetim Temsilcisi tarafýndan 3 yýllýðýna atanýr. Þikayet ve itiraz komitesi üyeleri için atama kriterleri;

• Üniversite veya yüksek okul mezunu,
• KALÝTEST Belgelendirme prosedürleri hakkýnda bilgi sahibi olmasý (1 günlük bilgilendirme eðitimi),
• Ýlgili standart hakkýnda genel bilgi sahibi veya tecrübesinin olmasý
• Mali baskýlardan uzak, profesyonel karar verebilme yeteneðine sahip olmasý,
• Tamamen uzman ve profesyonel yapýda olmasý,
• Sektörü takip edebilecek nitelikte olmasý.

Ayrýca atanmýþ olan Þikayet ve Ýtiraz Komitesi üyelerinin yaný sýra, her toplantý için yukarý þartlarý saðlamakla birlikte, ilgili sektörde en az 3 yýl iþ tecrübesinin olan bir kiþi daha konuya göre atanýr. Bu kiþinin atamasý ilgili þikayet ve itiraz bazýnda seçilerek gerçekleþtirilir.

Þikayet ve itiraz komitesi baþkaný komite üyeleri tarafýndan oy çoðunluðu ile seçilir.

Þikayet ve itiraz komitesinin 3 yýllýk çalýþma dönemi sonunda, ortaklar kurulu tarafýndan aksi karar verilmediði sürece takip eden üç yýllýðýna tekrar yenilenir.

5. Þikayet ve Ýtiraz Komitesinin Çalýþmasý

Komitenin çalýþma kapsamý KALÝTEST belgelendirme ve denetim proseslerinin herhangi bir aþamasýnda gelen itirazlarýn tarafsýzlýk ve gizlilik prensiplerine uyarak deðerlendirilmesidir.

Yazýlý, sözlü veya internet aracýlýðý ile gelen tüm itirazlar direkt veya belgelendirme müdürü aracýlýðý ile kayýt altýna alýnarak þikayet ve itiraz komitesi baþkanýna iletir.

Ýtirazlarýn merkez ofise gelmesi halinde Yönetim Temsilcisi tarafýndan kayýt altýna alýnarak, kendi tavsiye deðerlendirme görüþü ile birlikte þikayet ve itiraz komitesine iletilir. Yönetim Temsilcisi aylýk olarak da gerçekleþtirilen faaliyetlerle ilgili anket sonuçlarý, þikayet/itiraz ve isteklerle ilgili raporu þikayet ve itiraz komitesine yayýnlar.

Komite Baþkaný itirazla ilgili alt komite sorumlusunu belirler.

Alt komite sorumlusu gerekli olmasý durumunda ilgili taraflardan görüþ ve bilgi alarak deðerlendirme yapar ve sonucu komite baþkanýna iletir.  Komite baþkanýnýn onayýndan sonra görüþ ilgili taraflara yayýnlanýr.

Deðerlendirme sonucunda KALÝTEST’ten kaynaklanan eksiklik var ise belgelendirme müdüründen düzeltici faaliyet istenir.

Alýnan kararýn gerçekleþtirilip gerçekleþtirilmediðinin takibi komite baþkaný tarafýndan yapýlýr. Olumsuz olan sonuçlarda yeni düzeltici faaliyet istenir.

ÝLGÝLÝ DOKÜMAN: ISO/PAS 17003 Þikayet ve Ýtirazlarýn deðerlendirilmesi

Komite deðerlendirme yaparken, Kalitest’in;

• Akreditasyon standartlarýna uyma,
• Tarafsýzlýk ve gizlilik ilkesine baðlý kalma,
• Denetçilerin yetkin olmasý,
• Denetimlerin tedarikçi sisteminin müþteri þartlarýný karþýlayabilecek, sürdürebilecek ve sistemi sürekli iyileþtirebilecek yeterlilikte olup olmadýðýný ölçecek olmasý,
• Denetimlerin tedarikçi sistemine katma deðer saðlayacak nitelikte olmasý,
• Tedarikçinin herhangi gurup veya dernek üyeliði ve belgeli tedarikçi sayýsýna bakýlmaksýzýn hizmetlerin kolayca ulaþmasý,
• Politika ve prosedürlere uygun uygulama,
• Belge ve logonun kullanýmý,

gibi kriterler esas alýnýr. Þikayet ve itirazlarýn deðerlendirilmesi prosedürü Kalitest web sayfasýnda ilgili taraflarýn bilgisine açýlmýþtýr.