ISO 10002

Başvuru Formu

 
 
Müşteri memnuniyetinizi ISO 10002 standardını uygulayarak arttırmak ister misiniz?
 
 
ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Nedir?
ISO 10002 geri bildirime açık olan müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla müşteri memnuniyetinin arttırılması, alınan her bir şikâyetin çözüme ulaştırılması ve ürünlerinin ve müşteri hizmetinin iyileştirilmesi için kuruluşun kabiliyetinin artırılmasını amaçlar.
 
Neden ISO 10002?
•   Müşteri şikayeti ile karşılaşılan durumlarda kuruluşlara nasıl davranmaları gerektiğine dair yol gösterir.
•   Kuruluşlara, müşteri ile yaşanan bir olay sonrasında “özür” dilememiz yeterli mi, yoksa telafi etmek için tazminat ödemek de dahil olmak üzere daha büyük bir faaliyet mi planlamamız gerektiğine dair rehberlik eder.
•   Müşteri ile yaşanan problemlerin en adil şekilde ele alınmasını sağlar.
•   Şikayetlerden ders çıkarılarak iyileştirmeye açık alanların tespit edilmesini sağlar.
 
Kalitest, ISO 10002:2004 standardına uygunluk denetimi ve belgelendirilmesi faaliyetleri yapmaktadır. Kalitest, konusunda yeterli iş tecrübesine sahip, uluslar arası kabul görmüş baş denetçi eğitimi almış ve yüksek denetim tecrübesine sahip baş denetçilere sahiptir. 
 
ISO 10002 Belgesini Kimler Alabilir?
Standart, kuruluşun büyüklüğüne ve sektörüne bakılmaksızın, her tipteki ve boyuttaki tüm özel ve kamu kuruluşları için uygulanabilir. Müşterilerine değer verdiğini, şikayetlerin tutarlı bir şekilde, ciddiyetle ele alındığını göstermek isteyen ve bu konuda müşterilerine güven vermeyi amaçlayan her türlü kuruluş bu belgeyi alabilir. 
 
Terimler ve tarifler

Ürün
Hizmet, yazılım, donanım ve işlenmiş malzeme olarak dört genel ürün kategorisini kapsayan proseslerin sonucu. Bu standarda ürün aynı zamanda hizmet anlamındadır.

Şikâyetçi
Şikâyeti yapan kişi, kuruluş veya temsilcisi,

Şikâyet
Bir kuruluşa ürünleri veya şikâyetleri ele alma prosesleri ile ilgili yapılan memnuniyetsizlik ifadesi. Burada doğrudan veya dolaylı olarak cevap veya çözüm beklenir.

Müşteri
Ürünü alan kuruluş veya kişi.

Müşteri memnuniyeti
Gerçekleştirilen müşteri şartlarının müşteri tarafından algılanma derecesi.

Müşteri hizmeti
Bir ürünün ömür döngüsü boyunca müşteri ile kuruluşun etkileşimi.

Geri bildirim
Ürünler veya şikâyetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgi beyanları.

İlgili taraf
Bir kuruluşun performansından veya başarısından fayda sağlayan kişi veya grup.

Hedef (Şikayetleri ele alma)
Şikâyetleri ele alma konusundaki ilgili aranan veya amaçlanan şey

Politika (Şikayetleri ele alma)
Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun şikâyetleri ele almayla ilgili genel amaç veya istikameti

Proses
Girdileri çıktılara dönüştüren birbirleri ile ilgili olan veya etkileşimde bulunan bir faaliyetler dizisi.

Prensipler

1. Şeffaflık
2. Erişilebilirlik
3. Cevap verebilirlik
4. Objektiflik
5. Ücretler
6. Gizlilik
7. Müşteri odaklı yaklaşım
8. Hesap verebilirlik
9. Sürekli iyileştirme

Şeffaflık
Müşterilere, personele ve diğer ilgili taraflara şikâyetin nasıl ve nerede ele alınacağına dair bilgi, yeterli şekilde ilan edilmelidir.

Erişilebilirlik
Şikâyetleri ele alma prosesi bütün şikâyetçiler için kolayca erişilebilir olmalıdır. Şikâyetlerin yapılması,
çözüme ulaştırılması ayrıntıları hakkında bilgiler verilmelidir. Şikâyetleri ele alma prosesi ve destek bilgisi kolay anlaşılabilir ve kullanılabilir olmalıdır. Bilgi açık bir dilde olmalıdır. Şikâyet yapmaya yönelik bilgi ve yardım, şikâyetçiler için dezavantaj oluşturmayacak şekilde, büyük boy baskı, Braille (parmaklarıyla dokunarak okumaları için kabartma harflerden meydana gelen alfabe ve baskı sistemi) veya teyp gibi alternatif formatlar dahil olmak üzere, ürünün sunulduğu veya sağlandığı format veya dilde, mevcut olmalıdır.

Cevap verebilirlik
Şikâyetin alınmış olduğu şikâyetçiye derhal bildirilmelidir. Şikâyetlere aciliyetlerine göre kısa sürede cevap verilmelidir. Örnek olarak önemli sağlık ve güvenlik durumları derhal ele alınmalıdır. Şikâyetçilere nazikçe davranılmalıdır ve şikâyetlerin ele alınması prosesindeki ilerlemeler hakkında bilgi verilmelidir.

Objektiflik
Her bir şikâyet, şikâyetlerin ele alınması prosesi esnasında, adil, objektif ve tarafsız şekilde
değerlendirilmelidir.

Ücretler
Şikâyetlerin ele alınması prosesinin değerlendirmesi şikâyetçi için ücretsiz olmalıdır.

Gizlilik
Şikâyetçi ile ilgili, kişisel bilgiler gerekli olduğunda, sadece kuruluş içerisinde şikâyetin ele alınması amacıyla elde edilebilir olmalıdır ve müşteri veya şikâyetçi bunun açıklanmasına açıkça rıza göstermedikçe, bunlar açıklanmamalıdır.

Müşteri odaklı yaklaşım
Kuruluşun uyarlaması gerektiği müşteri odaklı yaklaşım şikayetleri dâhil olmak üzere geri bildirime açık olmalıdır ve yaptığı işlemlerle şikayetleri çözme taahhüdünü göstermelidir.

Hesap verebilirlik
Kuruluş, kuruluşun şikâyetleri ele almanın açık bir şekilde teşkil edilmiş olduğuyla ilgili faaliyetleri ve kararları için hesap verebilirliği ve bunları rapor etmeyi sağlamalıdır.

Sürekli iyileştirme
Şikâyetleri ele alma prosesinin ve ürünlerin kalitesinin sürekli iyileştirilmesi kuruluşun daimi hedefi olmalıdır.

Standardın maddeleri

0 Giriş 
1 Kapsam
2 Atıf yapılan standardlar ve/veya dokümanlar
3 Terimler ve tarifler 
4 Kılavuzluk prensipleri 
5 Şikayetleri ele alma çerçevesi
6 Planlama ve tasarım
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
8 Sürdürme veya iyileştirme